Mikä on ostopolku? 

Ostopolku koostuu kanavoista, joille asiakas altistuu kuten hakukoneiden hakutulokset, tv-mainokset, blogikirjoitukset, sosiaaliset mediat - näitä voisi jaotella loputtomiin. Kaikissa näissä erilaisissa kanavissa asiakas kohtaa asioita, jotka voivat auttaa häntä tai latistaa häntä ostopolullaan. Täten onkin tärkeintä miettiä, miten voit vaikuttaa positiivisesti asiakkaan päätöksentekoon sekä tukea häntä ostopolullaan, jotta hänen customer journey eli "asiakasmatka" olisi mahdollisimman mielekäs. 

Mikä on Customer Journey?

Asiakaspolku, asiakastarina, asiakkaan matka ostokseen - edellä mainittujen termien yhdistävä tekijä on kokemukset. Alusta asti kaikki ne tuntemukset ja fiilikset, mitä asiakas kokee ostopolullaan ja matkallaan kohti ostostaan vaikuttavat customer journeyyn. Asiakkaan matka ostokseen ei lopu siihen, että asiakas saa tuotteen itselleen vaan se jatkuu myös sen jälkeen niin kauan, kun asiakas käyttää tuotetta tai palvelua. On tärkeää ymmärtää, miten eri kanavien ärsykkeet vaikuttavat asiakkaan kokemuksiin ja tunteisiin tällä matkalla. Ei ole yhtä ainoaa tapaa tehdä customer journey -tutkimusta, mutta on tärkeää asettua asiakkaan kenkiin ja katsoa asiaa asiakkaan perspektiivistä. Hyvä esimerkki tunteita herättävästä ja hyvin rakennetusta asiakasmatkasta löytyy esimerkiksi Applen sivuilta. 

Tässä vaiheessa sinulle tehtävä: Mieti viimeisintä ostostasi, jonka ostit verkkokaupasta. Mistä sinun customer journey lähti ja mitä kaikkea mahtuikaan matkalle?  

Ostopolku alkaa jo ennen verkkokauppaa

Aivopähkinästä varmaan huomasitkin, että ostopolku alkaa monesti jo ennen verkkokauppaa. Yleensä asiakkaalla on jokin tarve, joka hänen täytyy täyttää tuotteella tai palvelulla. Tarve on yleensä esillä tai ajatuksissa jo ennen verkkokauppaan menemistä tai eksymistä. Tuo tarve voi olla hyvin harkittu, kuten uuden television ostaminen tai sitten enemmän impulssin omaisesti vaateverkkokaupassa käymisen selailun yhteydessä löytyi kiva vaate, jonka halusi ostaa sen hetken mielijohteen johdosta.

Keinoja, miten voit tuoda esimerkiksi vaatekauppaasi esille, on tuotearvostelujen, sosiaalisen median näkyvyyden kautta, maksetulla mainonnalla, blogikirjoituksineen - keinoja ja kanavia on loputtomiin. Kun tuot brändiäsi ja samalla verkkokauppaasi esille asiakkaalle jo ennen verkkokauppaan menemistä, olet vahvemmilla kuin moni muu verkkokauppias.

Palataan taas viimeisimpään ostokseesi verkkokaupasta. Tällä kertaa mieti kaikkia niitä ongelmia tai kysymyksiä, mihin olisit toivonut vastausta ennen kuin päätit ostaa juuri kyseisen tuotteen. Missä eri vaiheissa sinulle oltaisiin voitu tarjota arvoa matkan varrella ja vielä tarkemmin millä keinoilla?

Ostopolku verkkokaupassa

Seuraavaksi käydään ostopolkua nimenomaan verkkokaupan näkökulmasta ja mihin asioihin on tärkeää kiinnittää huomiota, jotta asiakkaan ostopolku kulkee sutjakkaasti verkkokaupassa.

Ostopolun esteitä

Asiakas ei halua olla hämillään tai lannistua ostaessaan. Ostamisen pitäisi olla mahdollisimman helppoa ja intuitiivista asiakkaalle, eikä asiakkaan tulisi miettiä ostopolullaan, että mistä löytyy mitäkin - oli sitten kysymys alennuskupongeista tai t-paidan kokotaulukosta. Yleisiä kompastuskiviä:

-Virheet ja epäselvyydet sivuilla - Meistä jokainen on ollut ainakin kerran huonoilla nettisivuilla, josta paistaa läpi kirjoitusvirheet. Kirjoitusvirheet eivät ainakaan allekirjoittaneella ole hirveämmin luoneet luottamusta vaan pikemminkin toisinpäin. Epäselvyydet aiheuttavat kummastusta ja asiakas joutuu miettimään turhaan asioita. Sinäkin olisit varmasti hämmentynyt, jos olet suomalaisessa kaupassa, mutta puolet tekstistä on ruotsiksi?

-Tuoteinformaation puuttuminen / epäselvyydet - Ajattele, että olet ostamassa paitaa sinulle ennen tuntemattomasta verkkokaupasta. Tykkäät paidasta, mutta paidan mitat puuttuvat. Tässä kannattaisi olla esimerkiksi koko kohtainen tarkempi mittataulukko, josta näkisi tarkalleen paidan mitat, jotta asiakas voi itse tarvittaessa mitata tuotteen sopivuuden jo kotona ennen tilausta. Näin vähennee myös palautuksien määrä, sillä asiakas tilaa suoraan oikean kokoisen tuotteen, eikä joudu kokeilemaan kolmea eri paitaa.

-Huonot tuotekuvat - Pikselimössö, huono tarkkuus tai muuten vain epäselvät tuotekuvat luovat epäilystä tuotetta kohtaan verkkokaupassa. Onko tämä tuote sittenkään niin hyvä kuin se lupaa, kun kerran kuvatkin ovat noin sumeat? On tärkeää, että verkkokauppasi tuotekuvat ovat mahdollisimman tarkat ja kuvaavat tuotetta parhaimmillaanja aidosti.Asiakkaalle ei kuitenkaan pitäisi tulla liian suuria odotuksia tuotetta kohtaan kuvista, sillä tämä voi heijastua asiakkaalle pettymyksenä kun tuote ei vastannutkaan odotuksia. 

-Alennukset suoraan sivulta tai sitten ei ollenkaan - asiakkaan ei pitäisi joutua miettimään, mistä hän saa alennuskoodin vai onko hänen saamansa tarjous tai hinta tuotteesta paras mahdollinen. Täten kannattaa panostaa mahdollisien alennuskoodien näkyvyyteen sivuilla jo varhain, jotta ostoskorissa tilausta viimeistelevä asiakas ei joudu miettimään mistä hän sen alennuskoodin. Näin säästetään turhaa vaivaa asiakkaalta ja asiakas saa kaiken tarvitsemansa juuri sinun verkkokaupastasi. Kun asiakas poistuu sivuiltasi metsästämään sitä alennuskoodia jostain hakukoneiden tuloksien syövereistä, niin konversion kannalta homma menee mönkään.

-Verkkokaupan visuaalisuus - tästä on monta eri näkökulmaa, mutta mitä enemmän elementtejä sinulla on verkkokauppasi sivuilla, sitä enemmän siinä on asiakkaalla ihmeteltävää. Tämä voi sekoittaa joitakin asiakkaita, sillä he eivät löydä valtavasta elementtiviidakosta etsimäänsä. Täten kannattaa panostaa etenkin yksinkertaiseen ja visuaalisesti silmää miellyttävään verkkokaupan ilmeesen esimerkiksi korostevärien ja muotojen avulla, jossa ostaminen on tehty selkeäksi.

Ostopolun optimointi

On tärkeää ymmärtää, miten eri asiakastyypit käyttäytyvät verkkokaupassasi. Onko kyseessä ensimmäistä kertaa verkkokaupassasi vieraileva asiakas ja onko heille selkeää löytää etsimänsä? Ovatko he vain surffailemassa ja selailemassa? Entäs kanta-asiakkaasi, jotka ovat jo pitkään tilanneet juuri sinun verkkokaupastasi? Meitä ihmisiä yhdistää se, että olemme jokainen erilaisia ja täten kannattaa ottaa tämä myös huomioon verkkokauppasi ostopolkua optimoidessa ja sen selkeydessä.

Eri asiakastyyppien ostopolkujen läpiviennillä saa myös itselleen dataa, miten optimoida verkkokauppasi ostopolkua. Pyydä esimerkiksi kaveriasi tekemään testitilaus ja pyydä häneltä tietoa ja vinkkejä siihen, missä hänellä tuli epäröintiä tai epäselvyyksiä verkkokaupan käyttämisessä. Niinkin yksinkertainen asia kuin tuotetietojen puutteellisuus tai kokotaulukon puuttuminen tuotesivulta voivat olla suuri ero sille ostaako asiakas vai siirtyykö hän seuraavaan kauppaan. 

Googlen Think with Google -sivu kertoo hyvin yksityiskohtaisesti mitä auton ostamisen prosessissa tapahtuu eri vaiheissa kuluttajan toimesta. Yli 800 vaikutushetkeä. Normaalisti ei tulisi mietittyä asioita niin pitkälle kuin Google miettii, mutta tässä on hyvää pohjaa pohdinnalle. Alla on listattuna lyhyesti eri tapahtumat ostoprosessin aikana:

  1. Mikä auto on paras?
  2. Onko se oikea minulle?
  3. Onko minulla varaa siihen?
  4. Mistä minun kannattaisi ostaa kyseinen auto?
  5. Onko saamani tarjous hyvä?

Ostopolku mobiilissa

On tärkeää myös muistaa, että suurin osa maailman internet-liikenteestä tapahtuu nykyään mobiilissa. Täten onkin tärkeää, että verkkokauppasi on optimoitu myös mobiilia varten. Älypuhelimien lisäksi tablettilaitteita käytetään myös ahkerasti verkko-ostamiseen. Paytrailin vuosittaisen verkkokaupparaportin kyselyyn vastanneista 18-79-vuotiasta 53% on tehnyt ostoksia mobiilissa tai tabletilla.  

Ei ole yhdentekevää lataako sivusi 1-2 sekuntia, kun asiakas on vaihtanut jo ensimmäisen sekunnin jälkeen toiselle verkkokauppasivulle. Sivun nopeus ja sulavuus on nykypäivänä verkkokaupassa minimivaatimus, kun muutama vuosi se oli ehkä enemmän kilpailuvaltti. Monelle asiakkaalle sulava ostaminen on tärkeä osa ostopolkua eikä asiakas halua odottaa turhaan. 

Ostopolun loppu vai onko sittenkään?

Asiakas ei ostanutkaan verkkokaupastasi mitään - mitä seuraavaksi? 

Asiakas saattoi olla vaan käymässä verkkokauppasi sivuilla, mutta päätyykin ostamaan uuden talvitakin kivijalkaliikkeestänne. Tätä ei tietenkään näy konversiona ellei hän näytäkanta-asiakaskorttia maksaessaan kassalla. Tällä saadaan dataa asiakkaitesi käyttäytymisestä ja täten voit myös retargetoida eli ohjata kyseiselle asiakkaalle uusia tuotesuosituksia perustuen asiakkaan aikasempiin ostoksiin. Älä myöskään unohda mainonnan roolia uudelleenkohdentamisessa, sillä peliä ei ole vielä menetetty. 

Hylätyt ostoskorit ja niiden pelastaminen

Asiakas saattaa myös jättää jotain ostoskoriinsa, ja poistua verkkokaupasta tilaamatta kyseisestä tuotetta. Syitä tähän voi olla vaikka kuinka monta kuten ei ollut aikaa siinä hetkessä tilata tuotetta, asiakas haluaa vielä miettiä ostopäätöksen tekemisen kanssa, ja lista jatkuu loputtomiin. Onkin tärkeää, että nämä ostoskorit pyritään pelastamaan esimerkiksi sähköpostitse tehtävällä markkinoinnilla. Voit lukea sähköpostimarkkinoinnista ja sen automaatiosta tästä blogikirjoituksestamme.

Markkinointi ostoksen jälkeen ja kuratoitu tuotetarjonta asiakkaan tarpeisiin

Samaista sähköpostimarkkinointia yhdessä kanta-asiakaskortin antamalle datalle yhdistettynä yhden asiakastilin alle voit hyödyntää loputtomiin ostopolun varrella tapahtuville tilanteille. On tärkeää muistaa, että jo kerran sinun verkkokaupastasi ostanut asiakas ostaa todennäköisemmin sinun kaupastasi kuin ensimmäistä kertaa kaupassasi vieraileva potentiaalinen asiakas. 


Jätä kommentti

Kommentit tarkistetaan spämmin varalta ennen julkaisua.

Shopify-verkkokauppiaaksi?